Produto com defeito: como funcionam a garantia, o conserto e as alternativas?

1Descreva a falha, mesmo sem saber a causa

Comece pelo que você vê: o aparelho desliga sozinho, a peça quebra, a função anunciada não funciona ou a quantidade não é a da embalagem. Anote quando aconteceu, em que condições de uso e se o problema é constante ou vai e volta.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) chama esses problemas de "vício". É o defeito que torna o produto inadequado ao uso, diminui seu valor ou faz com que ele não corresponda ao que dizem a embalagem e a publicidade, respeitadas as variações normais de cada tipo de produto. Por esses vícios, os fornecedores respondem de forma solidária: a responsabilidade não fica restrita a uma só empresa da cadeia, como a loja ou o fabricante. CDC, art. 18.

Você não precisa adivinhar a causa para reclamar. Escrever "não gela, mesmo na regulagem indicada no manual" ajuda mais do que culpar uma peça que ninguém examinou. Se você tiver um laudo ou diagnóstico, guarde-o e compare as conclusões com o histórico.

Se houver risco à segurança, pare de usar o produto e guarde os registros que puder. Não continue usando um produto perigoso só para provar o defeito de novo. Acidentes de consumo podem exigir uma análise própria, diferente de um simples pedido de conserto.

2Confira as datas que importam

O CDC dá prazo para reclamar:

• 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos);
• 90 dias para produtos duráveis (como eletrodomésticos).

No defeito aparente ou fácil de notar, o prazo conta a partir da entrega do produto. No defeito oculto — o que só aparece com o tempo —, o prazo começa quando o defeito fica evidente. Esses prazos são para reclamar. Eles não dizem quanto tempo um produto deve durar. CDC, art. 26.

Anote pelo menos quatro datas: a compra, a entrega, quando você percebeu o problema e a primeira reclamação.

Um defeito que aparece depois da garantia do fabricante não é, só por isso, problema seu. É preciso analisar o tipo de defeito, o uso, o desgaste e a vida útil — o tempo que se espera que o produto dure. Por outro lado, citar uma vida útil longa não basta para concluir que qualquer falha será coberta. Guarde o manual e os registros de manutenção e de cuidado com o produto, além das respostas técnicas. Quanto mais antiga a compra, mais importante mostrar por que o problema não é só desgaste normal.

3Garantia legal e garantia do fabricante são coisas diferentes

A garantia legal vem da lei e existe mesmo sem nenhum documento. A garantia contratual é a oferecida pelo fabricante ou pela loja. Ela soma-se à legal e deve vir num termo escrito, com condições claras de forma, prazo e local. CDC, arts. 24 e 50.

Por isso, a resposta "não emitimos certificado" não encerra o assunto. Um contrato também não pode simplesmente eliminar a proteção da lei. Já o seguro de garantia estendida é outra contratação, que não se confunde com essas duas garantias.

Leia o termo que você recebeu, mas compare as condições dele com a lei e com o seu problema. Se a empresa disser que houve mau uso, pergunte qual fato, exame ou instrução sustenta essa conclusão. Não jogue fora o histórico só porque a resposta veio com "fora da garantia".

4Registre a entrega do produto para conserto

Se o produto for para a assistência técnica, guarde a ordem de serviço. Ela deve identificar o produto, a falha relatada, a data de entrada e o que foi devolvido. Anote o número de série, os acessórios entregues e o estado aparente do produto, quando possível.

Peça que a descrição da ordem corresponda à sua reclamação. Se o documento disser só "revisão", mas o aparelho desligava sozinho, guarde também a mensagem em que você descreveu essa falha. Ao retirar o produto, confira o serviço informado e a data. Se o problema continuar, avise que ele voltou e junte o histórico anterior.

Como a responsabilidade pelo vício é solidária, o fabricante não é necessariamente o único responsável. É preciso identificar o papel da loja e de quem mais participou da venda. Uma plataforma que só intermediou a venda não deve ser tratada automaticamente como se fosse o vendedor. CDC, art. 18.

5Quando cabe troca, devolução do dinheiro ou desconto

A regra do art. 18 é esta: se o defeito não for consertado em até 30 dias, você escolhe entre:

• trocar por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• receber de volta o valor pago, com correção monetária;
• ficar com o produto e pedir um desconto proporcional no preço.

A lei permite que esse prazo de 30 dias seja ajustado, dentro de limites e com requisitos próprios. Uma frase genérica num formulário não significa que você concordou com qualquer prazo maior. CDC, art. 18, §§ 1º e 2º.

Em dois casos, você pode pedir essas soluções logo de início, sem esperar o conserto:

• quando o defeito é tão extenso que trocar as peças pode comprometer a qualidade, as características ou o valor do produto;
• quando se trata de produto essencial.

Aplicar essa exceção depende do caso. A lei não traz uma lista pronta do que é produto essencial. CDC, art. 18, § 3º.

Se o mesmo defeito voltar, compare todas as ordens de serviço e os períodos em que o produto ficou na assistência. Não aceite sem análise a ideia de que cada nova entrada dá à empresa outro prazo inteiro. Mas sintomas parecidos também não provam, sozinhos, que a causa é a mesma.

6Como fazer o pedido e acompanhar a solução

Uma reclamação útil tem quatro partes:

1. identificação da compra;
2. descrição objetiva da falha;
3. as datas, em ordem;
4. a solução que você quer.

Anexe os comprovantes que importam, e não dezenas de documentos sem explicação.

Imagine que um eletrodoméstico volta da assistência e continua desligando, como já constava na primeira ordem de serviço. Compare a descrição inicial com o resultado do conserto, informe que o problema continua e peça resposta sobre a solução e o histórico. Não abra uma reclamação nova, como se não houvesse atendimento anterior.

Agora imagine um produto comprado há bastante tempo, com uma peça que se rompeu, e a empresa diz que foi desgaste. A discussão vai depender de informações sobre uso, cuidado e tipo de falha. O fim do prazo do certificado não resolve a questão. Sua expectativa pessoal de duração também não.

Se houver troca, confira o produto novo. Se houver devolução do dinheiro, guarde o comprovante e acompanhe o crédito no meio de pagamento. Se a empresa negar a reclamação, guarde a resposta e o motivo.

A reclamação comprovada feita à empresa pode obstar a decadência — isto é, impedir que o prazo para reclamar se esgote — até a empresa responder com uma negativa clara. Mesmo assim, continue acompanhando os prazos e guardando os documentos. CDC, art. 26, § 2º.

7O que reunir antes de pedir orientação

• nota fiscal ou outro comprovante de compra;
• termo de garantia e manual, se houver;
• datas da compra, da entrega, do surgimento do defeito e da primeira reclamação;
• ordens de serviço da assistência;
• protocolos, mensagens e respostas da empresa;
• fotos ou vídeos do defeito, se tiver.

8Quando procurar orientação individual

Se a empresa negar a reclamação, se o defeito voltar depois do conserto ou se houver discussão sobre mau uso ou produto essencial, a resposta depende do caso. Com a documentação organizada, você pode reclamar no Procon ou procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar. Se o produto causou ferimento ou outros danos, busque orientação individual, porque esse caso tem regras próprias.