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A loja mandou falar só com o fabricante: quem deve resolver o defeito?

ConsumidorRedação LexMagisterFontes conferidas em 5 min de leitura

Em resumo. Quando o produto tem defeito, a loja não sai da história só porque existe uma assistência técnica do fabricante. A lei torna os fornecedores responsáveis em conjunto por esse tipo de problema. Mas é preciso identificar a compra e o tipo de falha, porque nem toda situação segue a mesma regra.

Indicar uma assistência técnica pode ser um encaminhamento útil. O problema aparece quando essa indicação vira recusa: a loja não registra a reclamação nem explica como a solução será conduzida.

Este texto ajuda a separar o papel da loja, do fabricante e da assistência, e a guardar o histórico para que nada se perca na troca de atendimento.

Primeiro, confira se é um defeito do produto

O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata do que a lei chama de "vício": o problema que torna o produto impróprio ou inadequado, diminui seu valor ou faz com que ele não corresponda ao que dizem a embalagem, o rótulo e a publicidade. Um exemplo é um aparelho que não faz aquilo para que foi vendido. Nesses casos, a lei prevê responsabilidade solidária dos fornecedores. CDC, art. 18.

"Solidária" quer dizer que a responsabilidade não fica necessariamente com uma só empresa da cadeia. Você não precisa resolver antes a divisão de contas entre a loja e o fabricante. Se o aparelho falhou e você quer conserto ou outra solução adequada, esse costuma ser o ponto de partida.

Essa regra, porém, não vale para tudo:

  • Se o produto causou ferimento ou danos a outros bens, o CDC tem regras próprias, chamadas de responsabilidade pelo fato do produto, com hipóteses específicas para o comerciante.
  • Se o problema veio de um conserto contratado à parte, é preciso identificar esse serviço.

CDC, arts. 12, 13 e 20.

Identifique a loja, o vendedor e a assistência

Reúna a nota fiscal ou outros comprovantes, o pedido, os dados do vendedor, do fabricante e a ordem de serviço, se houver. O nome que aparece no aplicativo pode ser diferente do nome da empresa que de fato vendeu. Procure os dados que ligam todos os documentos à mesma compra.

Se você comprou num marketplace — um site ou aplicativo que reúne vários vendedores —, separe o vendedor da plataforma. Anote quem anunciou, quem confirmou a compra, quem recebeu o pagamento e quem apresentou a política de atendimento. Nem toda plataforma tem a mesma responsabilidade da loja que vendeu diretamente; isso depende do modelo de intermediação.

A assistência autorizada pode fazer o diagnóstico e o conserto sem ser a empresa que vendeu. Procure saber em nome de quem ela recebeu o produto, que serviço vai fazer e onde ficam os registros. Um telefone repassado pela loja não basta para reconstruir esse histórico depois.

Encaminhar não é o mesmo que se livrar da responsabilidade

Compare duas respostas da loja:

  • "O conserto será feito na assistência indicada, e nós vamos acompanhar o pedido."
  • "Não temos nenhuma obrigação; procure o fabricante."

Na primeira, pode haver um caminho prático de solução. Na segunda, a loja está recusando uma participação que deve ser analisada pelas regras do vício do produto.

Ao falar com a loja, descreva a falha e peça que ela registre a reclamação e explique o procedimento. Se ela indicar a assistência, pergunte como o pedido será identificado, o que você deve entregar e como acompanhar a resposta. Se a loja se recusar a atender, guarde essa negativa por escrito.

O certificado do fabricante também não pode eliminar a garantia legal. Essa garantia vem da lei, existe mesmo sem termo escrito, e a lei proíbe cláusula que livre o fornecedor dela. CDC, art. 24.

Não perca a ordem das datas

Anote a entrega, quando você descobriu o problema, a primeira reclamação, a data em que a assistência recebeu o produto e a data em que o devolveu. Se várias empresas estiverem envolvidas, mantenha uma linha do tempo única, dizendo quem respondeu em cada etapa.

Há prazos para reclamar. No defeito aparente, eles variam conforme o tipo de produto. No defeito oculto — o que só aparece com o tempo —, a contagem começa quando ele fica evidente. A reclamação comprovada feita à empresa pode obstar a decadência — isto é, impedir que o prazo para reclamar se esgote — até a empresa responder com uma negativa clara. Por isso, guarde não só o número do protocolo, mas também o que você comunicou. CDC, art. 26.

Se cada atendimento abrir um protocolo novo, sem citar o anterior, explique a ligação entre eles. Não aceite que a contagem recomece só porque o contato passou da loja para o fabricante. Mas o histórico precisa mostrar que se trata do mesmo produto e do mesmo problema, e não de duas situações sem ligação comprovada.

Que solução pode ser discutida

Pela regra do art. 18, se o defeito não for consertado em até 30 dias, você pode escolher entre:

  • trocar por outro produto da mesma espécie;
  • receber de volta o valor pago, com correção monetária;
  • pedir um desconto proporcional no preço.

Há regras para ajustar esse prazo e situações que permitem essas soluções de imediato, como no caso de produto essencial ou quando o defeito é tão extenso que trocar as peças compromete o produto. Não existe direito a troca instantânea em todos os casos. CDC, art. 18, §§ 1º a 3º.

Se você quer uma dessas soluções, apresente o histórico que justifica o pedido. Se o mesmo problema voltou depois do conserto, junte as ordens de serviço anteriores. Se o fabricante disser que houve mau uso, guarde a justificativa técnica para entender a divergência, sem concluir de antemão que ela está certa ou errada.

Dois exemplos hipotéticos

A loja se recusa a registrar o problema. Imagine que o aparelho não funciona e o vendedor só passa um telefone. Registre a compra, a falha e a recusa, e peça que a loja explique como vai participar da solução. Não dê o assunto por encerrado só porque recebeu o contato de outra empresa.

A assistência recebe o produto e a loja acompanha. Agora imagine que o conserto fica com uma oficina autorizada, mas há ordem de serviço e informação sobre o acompanhamento. Siga esse caminho e guarde as datas. O conserto feito fora da loja não significa, por si só, que seus direitos foram desrespeitados.

Se ninguém assumir o atendimento

Faça um resumo com os documentos da compra, a descrição do defeito e a resposta de cada empresa. Diga quais informações ainda faltam ou qual solução continua sem encaminhamento. Esse material pode apoiar uma reclamação no Procon.

Evite transformar o caso numa discussão abstrata sobre "quem paga". O objetivo é identificar os responsáveis e obter uma solução adequada ao problema, sem perder prazos e provas. Um eventual acerto de custos entre as empresas não substitui uma resposta clara a você.

Quando procurar orientação individual

Se as empresas continuarem passando o problema uma para a outra, se houver discussão sobre mau uso ou se o produto causou ferimento ou outros danos, vale procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar. Leve o resumo e os documentos que você reuniu.

Fontes consultadas

Fontes conferidas em 2 de outubro de 2026.