Produto voltou da assistência com o mesmo defeito: o que fazer agora?

1Confirme se é mesmo o mesmo defeito

Descreva o que você observou no funcionamento do produto, mesmo sem ter um diagnóstico técnico. Depois, compare essa descrição com a ordem de serviço anterior.

Veja a diferença:

• uma televisão que continua desligando sozinha pode ter o mesmo problema relatado antes do conserto;
• uma televisão que parou de desligar, mas voltou com a tela quebrada, tem outro problema;
• um defeito causado depois por uso inadequado não vira falha de fabricação só porque o produto passou pela assistência.

Registre:

• como o produto se comportava antes do conserto;
• o serviço que a assistência informou ter feito;
• a data em que você retirou ou recebeu o produto consertado;
• quando e como a falha voltou;
• se o produto chegou a funcionar normalmente ou se o problema apareceu já no primeiro teste.

Fotos ou vídeos podem ajudar, principalmente quando a falha vai e volta. Não crie uma situação perigosa só para ter prova. Se houver risco de choque, incêndio ou acidente, pare de usar o produto e informe o risco no atendimento.

2Monte uma linha do tempo única

Trate todas as tentativas de conserto como partes do mesmo histórico. Para cada atendimento, anote:

• data de entrada e de saída;
• defeito descrito;
• diagnóstico;
• serviço feito;
• número de protocolo.

Imagine que você levou uma máquina de lavar porque ela interrompia o ciclo. A assistência devolveu a máquina como consertada, mas a interrupção voltou. A segunda ordem de serviço deve citar que o problema se repetiu e mencionar a primeira ordem, em vez de registrar só uma reclamação vaga.

Se a assistência descrever com palavras diferentes sintomas iguais, peça esclarecimento. Não altere o documento original: guarde-o e envie uma mensagem sua explicando a diferença.

Guarde também a nota fiscal, o comprovante de compra, a identificação do produto e o certificado de garantia, se houver. A garantia legal existe mesmo sem termo escrito, mas esses documentos ajudam a mostrar a compra e que se trata do mesmo produto. CDC, art. 24.

3O prazo de conserto recomeça a cada entrada?

Não se deve aceitar, como regra automática, que cada nova tentativa dê à empresa mais 30 dias inteiros para corrigir o mesmo defeito.

Em julgamento de 30 de junho de 2025, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reafirmou esse entendimento num caso de defeito idêntico que se repetia num veículo. Segundo a decisão, o prazo deve considerar toda a cadeia de fornecimento, e não ser contado de novo a cada tentativa. Isso protege o consumidor de consertos sucessivos que não resolvem a mesma falha. STJ, AgInt nos EDcl no REsp 1.960.115/PR, inteiro teor.

Isso não permite uma conta única baseada só no número de idas à assistência. É preciso conferir se o defeito é o mesmo, as datas e se houve solução de fato. Um defeito novo, sem relação com o anterior, precisa ser analisado à parte.

Não confunda também o prazo para consertar com o prazo para reclamar do defeito. O art. 26 do CDC trata desse outro prazo, incluindo o efeito da reclamação comprovada feita à empresa e o momento em que um defeito oculto — o que só aparece com o tempo — fica evidente. CDC, art. 26.

4Quando cabe troca, devolução do dinheiro ou desconto

Se o defeito não for resolvido no prazo aplicável, o art. 18 permite escolher entre:

1. trocar por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. receber de volta o valor pago, com correção monetária;
3. pedir um desconto proporcional no preço.

Quando essas condições já estão presentes, você não é obrigado a aceitar novos consertos indefinidamente.

O prazo de conserto pode ser ajustado, mas só dentro de limites: no mínimo 7 e no máximo 180 dias. Em contrato de adesão — aquele com cláusulas prontas, que você não negocia —, esse ajuste precisa estar numa cláusula separada, com sua concordância expressa. Isso é diferente de um prazo que a assistência simplesmente anuncia depois que o problema aparece.

Em dois casos, você pode pedir essas soluções logo, sem esperar o conserto:

• quando o defeito é tão extenso que trocar as peças pode comprometer a qualidade ou as características do produto, ou diminuir seu valor;
• quando se trata de produto essencial.

Cada caso precisa ser avaliado. Qualquer perda de valor não basta, por si só. E escrever "é essencial para mim" não garante, sozinho, uma solução imediata. CDC, art. 18, §§ 1º a 3º.

5Como fazer o pedido à empresa

Envie a linha do tempo e diga qual solução você quer. Se entende que o prazo acabou sem conserto, indique as datas e a opção que escolheu. Se ainda houver dúvida sobre a contagem, peça que a empresa explique por escrito a posição dela.

Você pode avisar tanto o vendedor quanto o fabricante. O CDC torna os fornecedores responsáveis em conjunto pelos defeitos tratados no art. 18. A discussão entre eles não apaga o histórico de tentativas de conserto. CDC, art. 18.

Peça uma resposta que explique o diagnóstico, a relação com a falha anterior e o que a empresa propõe. Se ela disser que houve mau uso, peça as informações técnicas que sustentam essa conclusão. A alegação, sozinha, não esclarece o caso.

6Se continuar sem solução

Com os documentos organizados, procure o Procon ou registre a reclamação no Consumidor.gov.br, se a empresa participar. Esse site não substitui os órgãos de defesa do consumidor nem a Justiça. Como funciona o Consumidor.gov.br.

Uma avaliação técnica, um pedido de indenização ou uma ação judicial dependem das provas. Anote os gastos e as consequências reais que você teve. Mas não presuma que todo defeito repetido gera dano moral ou um valor fixo de indenização.

O mais útil é mostrar que a mesma necessidade de conserto continuou, apesar das chances documentadas que a empresa teve para resolver.

7Quando procurar orientação individual

Se houver dúvida sobre se o defeito é o mesmo, sobre a contagem do prazo, sobre produto essencial ou sobre prejuízos que você teve, a resposta depende do caso. Vale procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar. Leve a linha do tempo e todas as ordens de serviço.