Recebi um produto diferente do que comprei: como documentar a diferença?

1Comece pelo que identifica o produto

Abra a confirmação do pedido e compare com a etiqueta do item. Procure:

• código do modelo;
• tamanho, capacidade e voltagem;
• acabamento e cor;
• quantidade;
• lista de acessórios.

Se a descrição do anúncio e o resumo do pedido forem diferentes, guarde os dois. A análise não deve considerar só a tela que a loja atualizou depois da compra.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga a empresa e passa a fazer parte do contrato. A lei também exige informação clara sobre características, quantidade, preço e outros dados importantes. Por isso, uma característica anunciada pode ser decisiva mesmo que o aparelho esteja funcionando. CDC, arts. 30 e 31.

Confira também se a opção certa foi selecionada por você. Um anúncio com várias cores ou tamanhos pode mostrar uma foto ilustrativa diferente da opção que você escolheu. Se o sistema mudou sua escolha ou a confirmação ficou confusa, guarde as telas na ordem em que apareceram. Não conclua logo que houve erro no envio.

2Que provas guardar

As provas mais úteis mostram, lado a lado, o que foi prometido e o que chegou. Nenhum tipo de prova garante, sozinho, que a reclamação será aceita.

• Salve a descrição e as imagens do anúncio, com o nome do vendedor e a data, se aparecer.
• Guarde a confirmação do pedido, a nota fiscal ou outro comprovante de compra.
• Fotografe a etiqueta, o código e as características que mostram a diferença.
• Guarde a identificação da remessa e o rastreio.
• Anote quais acessórios faltaram ou vieram diferentes.
• Guarde as mensagens em que a loja reconhece ou nega a diferença.

Uma foto nítida da etiqueta costuma ajudar mais do que muitas fotos sem identificação. Um vídeo da abertura da caixa pode ser útil, se você tiver. Se não tiver, isso não significa que não há como provar. A ordem dos fatos e a coerência entre os documentos também contam.

Se a diferença só apareceu durante o uso, conte como você a percebeu. Um aparelho anunciado com uma função que ele não consegue executar pode envolver tanto a oferta quanto a adequação do produto. Nesse caso, não escolha um rótulo só para apressar o atendimento: descreva os fatos.

3Produto diferente nem sempre é produto com defeito

Um aparelho que liga normalmente pode ser o modelo errado. Já receber o modelo certo e descobrir que ele não funciona é um caso de vício e garantia. "Vício" é o termo jurídico para o problema que torna o produto inadequado ao que se espera dele.

O CDC trata a diferença entre o produto e o que dizem a embalagem e a publicidade como um problema de adequação. A lei também tem regras próprias para a oferta não cumprida. Qual regra se aplica, e qual solução cabe, depende da diferença concreta. CDC, arts. 18 e 35.

Isso importa porque nem toda remessa errada deve passar pela mesma espera de um conserto. Se a loja mandou outro tamanho ou modelo, deixe claro na reclamação que o item recebido não é o que você comprou. Não se trata de uma peça que precisa de reparo.

Separe também a falta de quantidade. Receber uma unidade quando você comprou duas é diferente de receber duas, uma delas com defeito. Informe a quantidade pedida, a cobrada e a entregue, e não só o valor total do pedido.

4Diga qual solução você quer

Ao avisar a loja, identifique o pedido e descreva a diferença numa frase objetiva. Por exemplo: "Comprei o modelo com capacidade X; a etiqueta do item entregue indica capacidade Y". Anexe os comprovantes e diga o que você pede.

Se a loja se recusar a cumprir a oferta, o art. 35 do CDC deixa a escolha com você:

• exigir que a oferta seja cumprida;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• desfazer a compra e receber de volta o que pagou antecipadamente, com correção monetária, sem prejuízo de pedir indenização pelos prejuízos cabíveis.

A loja não pode oferecer crédito na própria loja como única solução. CDC, art. 35.

Aceitar outro produto é decisão sua. Se a loja propuser uma substituição, compare as características que importam para você e a diferença de preço, se houver. Não se baseie só em "é superior" ou "é equivalente": um item maior pode não caber no espaço ou não servir para o que você precisava.

5Devolução: combine o procedimento por escrito

Peça à loja instruções por escrito sobre coleta, postagem, embalagem e identificação da remessa. Guarde a autorização e o comprovante de que você devolveu o item. Não envie o produto para um endereço recebido em mensagem suspeita ou para alguém sem ligação confirmada com o atendimento.

Registre o estado do produto e o que vai dentro da caixa. Se a loja disser para descartar a embalagem ou algum acessório, guarde essa mensagem. Não faça consertos nem alterações que dificultem mostrar qual modelo você recebeu. Se for preciso mexer no produto por algum motivo específico, avalie isso à parte.

Nas compras pela internet, a loja deve manter um atendimento eficaz para reclamação e cancelamento e cumprir as condições da oferta, inclusive quantidade e adequação. Responder à reclamação e organizar a devolução são etapas diferentes. Decreto 7.962/2013, arts. 4º e 6º.

6Dois exemplos hipotéticos

Voltagem escolhida, mas aparelho incompatível. Imagine que você escolheu uma voltagem no pedido e chegou um aparelho de outra. Guarde a tela com sua escolha e fotografe a etiqueta do equipamento. Não ligue o aparelho numa tomada incompatível só para gravar um vídeo: mostrar a diferença não exige correr esse risco.

Cor diferente da foto principal. Confira a opção confirmada no pedido e a descrição. Se você escolheu azul e recebeu vermelho, há uma diferença objetiva para apresentar. Se a foto era indicada como ilustrativa e o pedido não oferecia escolha de cor, será preciso olhar a oferta como um todo. A foto sozinha pode não resolver a questão.

7Se a loja negar a diferença

Peça que ela explique qual dado do pedido sustenta a resposta. Envie de novo a comparação entre códigos ou características, na mesma ordem dos fatos. Se o vendedor e a plataforma disserem coisas diferentes, guarde as duas respostas e identifique quem participou da venda.

Se o problema continuar, os documentos ajudam na reclamação ao Procon ou ao Consumidor.gov.br, se a empresa participar desse serviço.

Se a devolução do dinheiro for no cartão, acompanhe o crédito na fatura. A coleta do item errado não mostra, por si só, que o valor foi devolvido.

8Quando procurar orientação individual

Se a loja continuar negando a diferença ou não resolver depois das reclamações, vale procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar. Leve o anúncio, o pedido, as fotos da etiqueta e as respostas da loja.