Compra não entregue como prometido: quais caminhos você pode escolher?

1O que a loja anunciou também faz parte da compra

A promessa não está só na nota fiscal. O anúncio, a descrição do produto, a confirmação do pedido e as condições de entrega também mostram o que você comprou.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que a informação ou publicidade suficientemente precisa passa a fazer parte do contrato. Ela obriga a empresa que a divulgou ou usou. Nem toda frase vaga do anúncio cria uma obrigação. Conta o que permite identificar o produto, a quantidade, as características ou as condições prometidas. CDC, arts. 30 e 31.

Antes de reclamar, confira:

• se o prazo de entrega era contado em dias úteis;
• se o prazo só começava depois da confirmação do pagamento;
• qual endereço você informou.

A estimativa que aparece antes de você digitar o CEP pode ser diferente do prazo confirmado ao fechar o pedido. Se as duas forem diferentes, guarde as duas telas. Não presuma que a mais recente anulou a anterior.

Nas compras pela internet, vale também o Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico. A loja deve informar quem ela é, todas as condições da oferta, se o produto está disponível e qual a forma e o prazo de entrega. Também deve cumprir o prazo, a quantidade, a qualidade e a adequação combinados. Decreto 7.962/2013, arts. 2º e 6º.

2Primeiro, identifique qual foi a falha

Responda a três perguntas: o produto chegou? É o que você comprou? Chegou no prazo combinado? Isso evita reclamar do problema errado.

• Pedido marcado como entregue, mas ninguém recebeu: a questão é comprovar a entrega e descobrir para onde o produto foi.
• Chegou um modelo diferente: compare o código e as características com o pedido.
• Chegou o produto certo, mas ele parou de funcionar: o assunto pode ser defeito e garantia, que têm regras próprias de conserto.

Oferta não cumprida também é diferente de desistência. O direito de arrependimento — a possibilidade de desistir de certas compras feitas fora do estabelecimento comercial — tem base e prazo próprios. Quando a loja não cumpre a oferta, sua reclamação não se apoia em você ter mudado de ideia, e sim na falha da loja. CDC, arts. 35 e 49.

3As três escolhas que a lei dá a você

Se a loja se recusa a cumprir a oferta, o art. 35 do CDC deixa a escolha com você:

• exigir que a oferta seja cumprida;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• desfazer o contrato, com devolução do valor que você pagou antecipadamente, corrigido monetariamente. Nesse caso, também é possível pedir indenização por perdas e danos, isto é, pelos prejuízos que você comprovar.

CDC, art. 35.

Ter a escolha não significa que a loja vai atender de imediato, sem discussão. Também não dispensa você de provar o que aconteceu.

Exigir a entrega

Faz sentido quando o produto ainda serve para você e a loja ainda pode entregá-lo. Diga com clareza que quer receber o item contratado, e não apenas que está insatisfeito. Peça que a loja confirme as condições e informe quando vai resolver. Se ela propuser uma nova data, guarde essa proposta.

Aceitar um produto equivalente

Essa escolha é sua. Ela não autoriza a loja a trocar o item por conta própria. Compare capacidade, tamanho, compatibilidade, garantia e preço. Um produto mais barato, ou que não serve para o que você precisava, não vira equivalente só por ser da mesma categoria.

Desfazer a compra

Devolução do dinheiro, crédito na loja e vale-compra são coisas diferentes. Se você quer desfazer a compra e receber de volta o que pagou, diga isso claramente. Um cupom para usar depois é outra proposta. A loja não deve apresentá-lo como a única forma de devolução.

4Dois exemplos hipotéticos

Compra necessária para uma data. Imagine que você comprou uma mesa com entrega prometida para antes de uma mudança, e o prazo passou. Antes de aceitar uma nova data, pense se ainda quer a mesa ou se a compra perdeu a utilidade. Guarde a promessa original e as respostas da loja. A pressa não dispensa você de mostrar o que foi contratado e, se houver, o prejuízo que teve.

Produto trocado sem consulta. Agora imagine que você pediu um aparelho com determinada capacidade e chegou uma versão inferior. Fotografe a etiqueta e guarde o anúncio: isso ajuda a mostrar que a diferença é de característica, não de gosto. Você pode exigir o cumprimento da oferta ou discutir outra alternativa. Não precisa tratar o caso como uma simples troca por preferência.

5O que reunir antes de reclamar

Junte o que você tiver:

• confirmação do pedido e identificação do vendedor;
• anúncio ou descrição do produto, salvos na época da compra;
• comprovante de pagamento e valor do frete;
• prazo e endereço confirmados;
• rastreamento, fotos ou outros registros da divergência;
• números de protocolo e respostas anteriores da loja.

Depois, escreva um resumo curto, em ordem de datas: quando você comprou, o que foi prometido, o que deu errado e o que você pede. Se já aceitou esperar até uma nova data, anote como isso foi combinado. Se faltar alguma informação, diga que ela precisa ser esclarecida, em vez de completá-la com suposições.

Nas compras pela internet, a loja deve manter um atendimento eficaz para reclamação, suspensão e cancelamento. Ela deve confirmar que recebeu sua reclamação e responder em até cinco dias. Esse prazo vale para a resposta. Ele não garante que a entrega ou a devolução do dinheiro aconteçam no mesmo período. Decreto 7.962/2013, art. 4º.

6Se a resposta da loja não resolver

Às vezes o vendedor e a plataforma (o site ou aplicativo onde o produto foi anunciado) passam o problema um para o outro. Nesse caso, identifique quem fez a oferta, quem recebeu o pagamento e quem assumiu cada obrigação. A responsabilidade da plataforma não é sempre a mesma: depende do papel que ela teve na venda.

Com a reclamação organizada, você pode levá-la ao Procon ou ao Consumidor.gov.br, se a empresa participar desse serviço. Esses canais não garantem indenização.

Depois de combinada a solução, confira se ela aconteceu de fato: a entrega, a coleta do item errado ou a devolução do dinheiro. Se pagou com cartão, guarde o comprovante de cancelamento. Compare o estorno — a devolução do valor no cartão — com as parcelas da fatura.

7Quando procurar orientação individual

Vale procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar, quando:

• você precisa que a loja cumpra uma obrigação específica;
• o conflito continua depois das reclamações;
• houve um prejuízo relevante.

A orientação ajuda a definir o caminho adequado ao seu caso.