Pedido marcado como entregue, mas não recebido: o que conferir e como reclamar

1Primeiro, confirme qual é o problema

Compare três informações antes de reclamar:

• O endereço do pedido: número, complemento, bloco, apartamento e CEP.
• O registro da entrega: salve o status, a data e o horário que aparecem no rastreio.
• O que aconteceu no local: pergunte à portaria, à recepção ou a quem costuma receber suas encomendas.

Assim você não confunde situações diferentes. Um pacote deixado na portaria pode estar no endereço certo, mesmo sem ter chegado às suas mãos. Já uma entrega registrada em outro prédio precisa ser explicada. E um pedido apenas atrasado, sem registro de entrega, é outro problema.

Se o pedido tinha mais de um item, veja se a loja o dividiu em várias remessas. A entrega de um volume não mostra, sozinha, que todos os produtos chegaram.

Imagine que o rastreio informa entrega às 15h, mas a portaria não encontra o pacote. Você pede o comprovante e descobre que nele aparece outro número de prédio. Essa diferença ajuda mais na reclamação do que escrever apenas "não recebi".

2Peça o comprovante e os dados da entrega

Fale com a loja ou o vendedor pelo canal oficial indicado na compra. Informe o número do pedido e diga que o produto não foi encontrado, apesar do status de entregue.

Peça:

1. O comprovante de entrega que a empresa tiver.
2. O endereço em que a entrega foi registrada.
3. A data e o horário.
4. Quem recebeu e qual a relação dessa pessoa com o endereço, se isso foi registrado.
5. A explicação de qualquer assinatura, foto ou outro registro usado.
6. O que a empresa propõe para localizar o pacote ou resolver a compra.

Um nome desconhecido no comprovante não prova fraude. Pode ser um porteiro, um familiar ou um erro de digitação. Por outro lado, uma foto que não mostra o local pode não esclarecer para onde o pacote foi. O objetivo é obter informações para conferir o que aconteceu, sem acusar ninguém antes da apuração.

Não contate transportadoras por números recebidos em mensagens suspeitas. Use os contatos do pedido, do site oficial ou do aplicativo onde você comprou.

3A loja pode mandar você resolver com a transportadora?

Avise a loja que a compra não foi cumprida. O fato de ela usar uma transportadora não elimina, por si só, a obrigação de entregar o que vendeu.

Nas compras pela internet, o Decreto 7.962/2013 exige que a loja tenha um atendimento eletrônico adequado para reclamações e cumpra as condições da oferta, incluindo a entrega. A loja deve confirmar logo que recebeu sua reclamação e responder em até cinco dias. Esse prazo é para a resposta. Ele não significa que toda disputa de entrega será resolvida em cinco dias. Decreto 7.962/2013, arts. 4º e 6º.

Você pode ajudar na investigação da transportadora, mas mantenha a loja ou o vendedor informados. Se comprou num marketplace — um site ou aplicativo que reúne vários vendedores —, abra a reclamação também nos canais da plataforma e identifique quem vendeu o produto. A responsabilidade de cada um depende do papel que teve na venda. Nem todo marketplace tem o mesmo papel.

4Faça uma reclamação que possa ser conferida

A reclamação pode ser curta. Inclua:

• número do pedido, produto e valor;
• endereço informado na compra;
• data em que o sistema marcou a entrega;
• a informação de que você não recebeu e não encontrou o pacote com quem poderia ter recebido;
• as diferenças que encontrou no comprovante;
• a solução que você quer.

Guarde a confirmação e o número de protocolo. Se falar por telefone, anote dia, horário e um resumo da conversa. Depois, registre o assunto também por escrito.

Descreva só o que você consegue confirmar. Em vez de acusar o entregador de furto, diga o fato: o pacote não foi recebido, a pessoa indicada como recebedora é desconhecida ou o endereço é diferente.

5Quais soluções você pode pedir

Se ficar claro que a oferta não foi cumprida, o art. 35 do CDC deixa a escolha com você:

• exigir que a entrega seja feita;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• desfazer a compra e receber de volta o que pagou antecipadamente, com correção monetária, além de outras consequências cabíveis no caso.

Isso não significa indenização automática por qualquer erro no rastreio. CDC, art. 35.

Diga com clareza se você quer receber o produto ou encerrar a compra. Se aceitar uma nova entrega, peça que a loja confirme o endereço e as condições. Se houver reembolso, peça que ela registre o valor e a forma de devolução.

Imagine que você comprou um aparelho de que precisava para uma data específica, e a loja reconhece que não o entregou. Escrever que quer cancelar e receber o dinheiro de volta é bem diferente de pedir apenas "uma posição", sem dizer o que espera.

6Se a loja não esclarecer nem resolver

Junte o pedido, o comprovante de pagamento, o rastreio, os documentos de entrega e as conversas. Você pode levar a reclamação ao Procon ou ao Consumidor.gov.br, se a empresa participar. Nesse site, a reclamação é tratada diretamente com as empresas cadastradas. Ele não substitui o Procon, a Defensoria Pública nem a Justiça. Como funciona o Consumidor.gov.br.

Se o canal publicar o relato, não coloque no texto visível CPF, endereço completo, senha ou dados do cartão. Envie documentos pelos campos próprios.

Não é preciso tratar toda diferença de entrega como crime. Um registro na polícia só faz sentido quando os fatos apontam para isso.

7O que guardar até o caso terminar

Mantenha:

• confirmação da compra e nota fiscal;
• comprovante de pagamento;
• endereço informado no pedido;
• capturas de tela do rastreio;
• comprovante de entrega enviado pela empresa;
• todos os protocolos.

Se a loja corrigir o registro depois, guarde também a versão anterior. A comparação entre o que foi prometido, o que foi registrado e o que aconteceu é o centro dessa reclamação.

8Quando procurar orientação individual

Se o conflito continuar depois das reclamações, os documentos que você reuniu ajudam a buscar orientação de um advogado de sua confiança ou da Defensoria Pública, se você não puder pagar. A Defensoria atende conforme seus próprios critérios.