Fiquei sem internet ou telefone: como conferir o ressarcimento pelo período?

1O que diz a regra

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), da Anatel, prevê ressarcimento automático quando o serviço fica indisponível, seja por interrupção, seja por reparo. Ressarcimento é a devolução de parte do que você paga. Ele deve ser:

• proporcional ao valor do plano contratado e ao período sem serviço;
• feito até o segundo mês seguinte ao problema, respeitado o ciclo de faturamento.

RGC, anexo da Resolução 765/2023, art. 66.

"Segundo mês seguinte" não significa, necessariamente, 60 dias exatos contados por você. A regra leva em conta o ciclo da fatura. Compare a data do problema com as contas seguintes. Se não achar o ajuste, pergunte à operadora em qual conta ele foi lançado.

O detalhamento do cálculo e da forma de devolução fica para um manual operacional, que segue as regras do regulamento de qualidade da Anatel (RQUAL). Por isso, não é seguro montar uma fórmula própria, nem transformar cada pequena oscilação em valor devido, sem considerar os registros do serviço.

2Interrupção e pedido de reparo são registrados de formas diferentes

Interrupção reconhecida pela operadora. A informação pode estar nos sistemas da própria empresa. Como o ressarcimento é automático, não conclua que só tem direito a ele quem abriu reclamação.

Pedido de reparo. Nesse caso, conta o tempo entre o seu pedido e o restabelecimento do serviço. Por isso, registre o problema assim que perceber e guarde o protocolo. RGC, anexo, art. 66, § 2º.

Ao pedir o reparo, descreva o que você observa: falta total de conexão, linha muda ou outro sintoma. Não aponte uma causa técnica sem exame.

Se o atendimento concluir que o serviço estava funcionando e que a falha era na instalação interna, peça a explicação e os dados que sustentam essa conclusão.

3Que registros ajudam a reconstruir o período

Guarde o que tiver de:

• data e horário em que você percebeu a falha;
• aviso da operadora sobre a interrupção;
• pedido de reparo, com conteúdo e protocolo;
• visita ou atendimento técnico, se houve;
• data e horário informados para o restabelecimento;
• plano contratado e seu valor;
• faturas seguintes e créditos lançados.

As datas que você anotou e as que a operadora registrou podem ser diferentes. Anote a diferença, em vez de trocar um dado pelo outro sem avisar. Mensagens do atendimento, confirmação de visita e avisos de conclusão ajudam a montar a linha do tempo.

Se houve mais de um episódio, organize cada um separadamente. Um reparo feito no primeiro não mostra que uma interrupção posterior faz parte do mesmo problema.

4Como encontrar o crédito na fatura

Procure abatimentos, ajustes ou outros lançamentos ligados ao serviço. O crédito pode aparecer com outro nome, não necessariamente "ressarcimento". Se a fatura não deixa claro a que período ele se refere, peça que a operadora explique o lançamento e como foi calculado.

Confira três pontos: o valor do plano usado no cálculo, o tempo considerado e a conta em que o crédito entrou.

Se você tem um pacote com mais de um serviço e só um deles falhou, não presuma que o cálculo usa o preço do pacote inteiro. Peça a composição usada.

Um desconto oferecido para você continuar com a operadora também não prova, sozinho, que houve o ressarcimento. Pergunte se ele foi dado por outro motivo ou se corresponde de fato à falha.

A página da Anatel resume a compensação automática, a proporcionalidade e a contagem no caso de reparo. Para o prazo, a referência mais precisa é o próprio art. 66 e sua ligação com o ciclo de faturamento. Anatel, ressarcimento.

5Dois exemplos hipotéticos

Interrupção avisada pela operadora. Imagine que você recebeu uma mensagem sobre falha na sua região e, depois, outra avisando que o serviço voltou. Guarde as duas e confira as contas seguintes. Se o crédito não estiver claro, peça que a operadora o identifique. Não ter aberto protocolo próprio não significa que não haja ressarcimento.

Reparo pedido num dia, resolvido dias depois. Agora imagine que o protocolo mostra a data em que você pediu o reparo, e a visita só resolveu o problema dias depois. Compare esse intervalo com o que a operadora usou. Se ela considerou só o dia da visita, aponte a diferença em relação à data do pedido.

6Se o crédito não aparecer ou estiver errado

Apresente a linha do tempo e a fatura, e diga o que você não encontrou ou de que discorda. Peça o período reconhecido, a base do cálculo e a correção. Guarde a resposta e, se a operadora prometer um crédito futuro, guarde também essa informação.

Se a discussão envolve um valor cobrado e ainda não pago, o RGC tem regras próprias de contestação. A parte contestada fica com a cobrança suspensa, e a operadora deve emitir uma conta com os valores não contestados. Não desconte por conta própria uma quantia estimada sem registrar a contestação. RGC, anexo, arts. 60 a 62.

Se o primeiro atendimento não resolver, organize os registros para a ouvidoria da operadora, quando couber, e depois para a Anatel ou o Procon, pelos canais de cada um.

7Ressarcimento não é indenização por todo prejuízo

O crédito proporcional se refere ao serviço que ficou indisponível. Perda de renda, gasto extra ou outro dano é outra discussão. Ela exige mostrar o prejuízo e a ligação dele com a falha. A interrupção, sozinha, não garante uma indenização de determinado valor.

Se a falha continua, mantenha também o pedido de conserto. Corrigir a conta e restabelecer o serviço são tarefas diferentes. Um pequeno abatimento não encerra o atendimento se o serviço ainda não voltou.

8Quando procurar orientação individual

Se você teve um prejuízo além da falta do serviço, ou se a divergência sobre datas e valores continua depois das reclamações, a resposta depende das provas do seu caso. Nessas situações, vale procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar.