Internet continua sendo cobrada depois do cancelamento: como provar a data?

1A data do cancelamento depende de como o pedido foi feito

As regras estão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução 765/2023 da Anatel:

• Pedido processado com atendente: o cancelamento vale de imediato, mesmo que a parte técnica leve mais tempo.
• Pedido processado sem atendente: o cancelamento vale dois dias úteis depois do pedido. Você pode ser cobrado pelo serviço que usou nesses dias.

Não se trata de telefone contra internet. Uma conversa com atendente pode acontecer por um canal digital. O que importa é se houve um atendente no processamento do pedido. Por isso, registre qual canal você usou.

A operadora deve disponibilizar o comprovante do pedido por correspondência ou por meio eletrônico, à sua escolha. RGC, anexo da Resolução 765/2023, arts. 83 a 85.

Exemplo hipotético. Imagine que você pediu o cancelamento a um atendente numa segunda-feira, e o sistema só concluiu a baixa na quinta. Como o pedido com atendente vale de imediato, a operadora não pode usar só a data de quinta para cobrar o serviço posterior ao pedido.

Se o pedido foi feito sem atendente, esse exemplo não vale do mesmo jeito. Conte os dois dias úteis e verifique se houve feriado no meio.

2Guarde o comprovante, não só a prova de que a internet parou

A internet parar de funcionar não prova, sozinha, que o contrato foi cancelado. Pode ter sido uma falha técnica ou uma suspensão. Devolver o modem sem registrar o pedido também não esclarece, necessariamente, a data do cancelamento.

Procure:

• o protocolo do pedido;
• e-mail, SMS, mensagem ou documento de confirmação;
• captura de tela do aplicativo, com data e conteúdo;
• o canal usado e, se houver, o nome do atendente;
• a data em que a empresa diz que o cancelamento passou a valer.

Se o comprovante não chegou, peça que a operadora o envie, junto com os dados do atendimento. Guarde as mensagens originais. Capturas sem data, ou que mostram só parte da conversa, dificultam a conferência.

Se você não tem protocolo, reúna o que tiver — histórico de chamadas, e-mails e conversas — e explique por que falta o protocolo. Esses registros não têm todos o mesmo peso, mas ajudam a localizar o atendimento.

3Confira o período da conta, não só o vencimento

Uma fatura que vence em outubro pode cobrar um serviço usado em setembro. Por isso, a data de emissão ou de vencimento não mostra, sozinha, se a cobrança é posterior ao cancelamento.

Compare:

1. O início e o fim do período cobrado.
2. A data do pedido e a data em que ele passou a valer.
3. O valor proporcional cobrado.
4. Multas, parcelas ou outros itens que aparecem separados.
5. Pagamentos e créditos já lançados.

No plano pós-pago (em que você paga depois de usar), o RGC prevê cobrança proporcional ao período de uso até o cancelamento. Isso vale também quando a cobrança é antecipada. Anatel, cobrança; RGC, anexo, art. 58.

Exemplo hipotético. Imagine que o serviço foi encerrado no meio do ciclo, mas a conta seguinte cobra o mês inteiro. Peça que a operadora mostre o período e o cálculo proporcional. Isso é diferente de uma última conta que cobra apenas os dias anteriores ao cancelamento.

4Cancelar não apaga dívidas anteriores nem a multa

Você pode pedir o cancelamento mesmo com contas atrasadas. Mas isso não elimina os débitos anteriores. Ao receber o pedido, a operadora deve informar as condições do cancelamento, os débitos que restam e a multa por descumprimento do prazo de fidelidade, se houver. RGC, anexo, art. 82.

A multa precisa ser examinada à parte. O contrato, o benefício que você recebeu, o prazo e o motivo do cancelamento podem fazer diferença. Não conclua que ela é sempre devida, nem que é sempre proibida, só porque apareceu depois do cancelamento.

Se você contratou mais de um serviço, confira se a confirmação mostra quais foram encerrados.

5Devolver o equipamento não é condição para cancelar

O cancelamento é processado independentemente da retirada dos equipamentos. A operadora, ou alguém autorizado por ela, deve fazer a retirada sem custo para você. Você também pode optar por entregar o equipamento no local que ela indicar. Anatel, direitos no cancelamento.

Guarde os registros da coleta ou da entrega. Se houver cobrança pelo equipamento, peça a identificação do item e o motivo da cobrança. Essa discussão é diferente da continuação da mensalidade da internet.

6Como contestar a cobrança

Diga exatamente quais cobranças você questiona e por quê. Anexe o comprovante do cancelamento e a fatura com o período destacado. Peça a correção e uma resposta por escrito.

Pelas regras atuais:

• o valor contestado e ainda não pago fica com a cobrança suspensa;
• a operadora deve emitir, sem custo, uma nova conta só com os valores que você não contestou, com prazo adicional para pagar;
• ela tem até 30 dias, contados da contestação, para analisar e comunicar a resposta;
• se a contestação for aceita, ou se não houver resposta nesse prazo, a cobrança não paga deve ser cancelada, ou o valor já pago, devolvido, conforme o caso.

RGC, anexo, arts. 60 a 62.

Tudo isso depende de você registrar a contestação. Simplesmente deixar de pagar a fatura inteira não tem o mesmo efeito. Guarde o protocolo e peça a nova conta com os valores que você reconhece.

7Se a resposta não resolver

Continue o histórico pelos canais da operadora e pela ouvidoria dela, quando couber. Reúna o pedido, a confirmação, a conta, a contestação e a resposta. Com isso, você pode levar o caso à Anatel, ao Procon ou ao Consumidor.gov.br, se a empresa participar desse serviço. Como funciona o Consumidor.gov.br.

As regras citadas aqui são as atuais. Se o cancelamento é antigo, é preciso conferir a norma que valia na data dos fatos.

O ponto central da reclamação é mostrar quando o contrato terminou, o que foi cobrado e por que aquele período ou item não corresponde ao cancelamento registrado.

8Quando procurar orientação individual

A validade de uma multa, a divisão de um pacote de serviços e a data exata do cancelamento dependem do contrato e das provas de cada caso. Se a cobrança continuar depois das reclamações, vale procurar um advogado de sua confiança, ou a Defensoria Pública se você não puder pagar.